Seja na empresa ou na vida pessoal, a reputação faz toda a diferença e pode ser algo complexo à primeira vista. Construir um nome e fazer a marca ser reconhecida pelo bom serviço ou produto que oferece, leva tempo e requer um sólido trabalho de comunicação. Ainda assim, por mais consistente que seja, esse nome é frágil e qualquer erro no gerenciamento da reputação da marca pode causar grandes prejuízos.

Todo esse contexto fica ainda mais emblemático conforme o ambiente digital cresce de forma exponencial. A inevitável presença nas redes sociais faz com que o processo inteiro torne-se ainda mais transparente. O consumidor ganha voz e é influenciado por todos os tipos de forças, desde veículos de comunicação até pelos próprios amigos.

Assim, a melhor forma de proteger a reputação empresarial é ter consciência do que ajuda e do atrapalha. Por isso, separamos 5 passos importantes para você fazer o gerenciamento da reputação da sua empresa com eficiência – e, de quebra, dar margem ao crescimento tão almejado! 

 

1. Acompanhe de perto a presença da marca no meio digital

Uma boa reputação se perde muito fácil só pelo “boca-a-boca”. O mais importante aqui é você saber tudo o que falam sobre a sua marca, principalmente no meio digital. É necessário ter um monitoramento estruturado, contínuo e alinhado. E essa postura se aplica a todas as plataformas: portais de notícias, redes sociais, blogs e sites voltados à opinião do consumidor, como o ReclameAqui. 

Agora você deve estar se perguntando: “e depois de monitorar… o que fazer com esses resultados?”. A prática do monitoramento vai ajudar a entender o sentimento do público em relação à marca, possibilitando o cuidado efetivo com a reputação empresarial. Vamos falar mais sobre esse relacionamento com o cliente nos próximos tópicos.

 

2. Administre o  feedback negativo e melhore a reputação empresarial

Aqui está uma dica importante! Gerencie os comentários negativos com um SAC efetivo. Ouça os seus clientes, mas não só isso: também responda. Quando um consumidor escreve um comentário sobre a sua empresa em sites de avaliações ou nas redes sociais ele está se comunicando com você e espera uma resposta. 

Às vezes, uma situação negativa pode virar um gatilho de crise, causando mais instabilidade na imagem da empresa. Por isso, o melhor caminho é saber lidar com os feedbacks negativos. O ideal sempre é não ficar na defensiva, ter auto-responsabilidade, manter a empatia e procurar soluções rápidas e efetivas para o problema.

 

3. Seja coerente: construa e mantenha discursos sólidos

Isso é fundamental atualmente. Os consumidores estão cada dia mais atentos e exigentes, e sua marca está constantemente exposta na internet. Para você ter noção, discursos desalinhados aos objetivos e aos propósitos empresariais podem representar passos em falso e enfraquecimento de laços com o público – e isso pode implicar diretamente no declínio da reputação.

Portanto, se sua empresa prega que ouve os clientes, ouça-os de verdade, com propósito. Caso contrário, a confiança dos consumidores na sua marca será prejudicada. Para isso, lembre-se de avaliar a assertividade do discurso. Pergunte-se: essa mensagem está realmente alinhada ao posicionamento da marca? Isso vai ajudar a sua empresa a se comunicar de uma forma coerente.

 

4. Seja transparente e assuma suas crises

Os consumidores vão avaliar a sua empresa pela forma como você trata críticas, reclamações ou qualquer crise. Esconder isso debaixo do tapete é um tiro no pé!  E isso vale tanto para comunicados externos quanto para os internos.

Os comunicados oficiais servem para a empresa ter auto responsabilidade e mostrar que sabe que o problema existe, mas que as medidas estão sendo tomadas para solucionar a situação. Quem deseja construir e nutrir reputação empresarial, não pode dar brecha para o silêncio e para o compartilhamento desenfreado de boatos e fake news.

 

5. Aposte em uma assessoria de comunicação e reduza riscos à reputação da sua empresa

Empresas que investem em um trabalho de comunicação profissional estão menos suscetíveis a prejuízos decorrentes de crises de imagem e reputação. Isso porque, o profissional da área está capacitado para desenvolver estratégias focadas nas necessidades comunicacionais da empresa, ao mesmo tempo em que entende os melhores caminhos para sair de um eventual problema. Um bom planejamento de comunicação leva em conta o fortalecimento da reputação corporativa e as formas de atuar quando há algum problema.