Quando nos deparamos com situações de crise, especialmente aquelas que afetam serviços básicos essenciais, a comunicação desempenha papel crucial. Há uma semana, vemos Porto Alegre sofrer com as consequências de um forte temporal e de uma gestão de crises cheia de fragilidades por parte de órgãos públicos e empresas responsáveis pelo fornecimento de serviços básicos, como água, luz e internet.

Para além dos bastidores, que no caso específico não tenho como opinar, ficou claro que falta preparação aos gestores. Entrevistas mal conduzidas e sob o calor do estresse da situação, prazos não cumpridos, desencontro de informações, bate-boca no ar e até a desculpas do tipo: temos muitas demandas para atender a imprensa… O que vimos foi um show do que não fazer nessas situações.

Passada uma semana desde o temporal, moradores ainda estão sem luz ou sem água, comércios permanecem fechados, pessoas com todo o tipo de necessidade estão desassistidas (idosos, pessoas com dificuldade de locomoção, crianças, doentes…). As empresas precisam se posicionar tecnicamente, sem dúvidas, mas também precisam mostrar boa vontade para resolver o problema e empatia para com seus clientes – boa parte deles com as contas em dia.

A empatia, nesses casos, precisa estar no centro da estratégia, afinal, não se pode culpar os indivíduos prejudicados ou as árvores, como chegou a ser feito. Uma postura puramente técnica das empresas explica, mas não sensibiliza quem está em casa sem luz, passando por dificuldades. E o pior: não foram poucos os casos em que, mesmo sem luz, consumidores receberam as cobranças das faturas ou até ofertas para aumentar seus pacotes de dados. Faltou gestão de reputação em todos os pontos de contato da marca com seus stakeholders.

Da mesma forma, faltou uma comunicação de crise eficiente com esses stakeholders. No caso específico do último temporal, as falhas de comunicação abrangem desde o atendimento ao cliente até a abordagem com a imprensa e o prefeito e a divulgação de informações com agilidade. Está aí um outro ponto crucial na gestão de crises: a adoção de uma comunicação transparente, direta e constante.

A população afetada necessita de informações precisas. Deve-se usar os diversos canais, como veículos de comunicação, redes sociais e SMS para  explicar o trabalho que vem sendo realizado, o incremento das equipes, as dificuldades. E, claro, é preciso cumprir os prazos. Tudo isso deve estar previsto em um plano preventivo, para evitar estratégias erradas e piorar uma situação que já é caótica.

Empatia e comunicação transparente são dois conceitos primordiais para a gestão de crise. As empresas estão tendo prejuízo, sem dúvida, mas é preciso colocar-se ao lado de quem está realmente com problema, entendendo sua urgência e buscando criar um clima de cooperação. É só assim que todos perdem menos – no curto e longo prazo.