A gestão de reputação deve ser pautada por três conceitos básicos: autenticidade, agilidade e alinhamento. Expliquei essa tríade em outro conteúdo, mas retomo a autenticidade por conta de uma visita à Serra Gaúcha, inspirada pelo que vi e vivi (e as conversas que tive) em Gramado.

Autenticidade pode assumir rumos completamente diferentes a depender do significado que você adota. O substantivo deriva do adjetivo autêntico, que por sua vez pode ter duas definições (segundo o Michaelis). Vejamos quais são:

1. Que não é falso ou imitativo; original.

Quando usamos a palavra com esse sentido, estamos enaltecendo características próprias, aquilo que representa a origem daquele que está sendo referido. Isso vale para pessoas, objetos, empresas, marcas, cidades – e já aviso que vou me deter na análise das pessoas jurídicas neste texto. Quando falamos de reputação, a principal vantagem de ser autêntico é criar relações genuínas com os públicos (clientes, fornecedores, colaboradores, etc.). As pessoas (sim, todas elas) querem relacionamento, não apenas transações. Cada vez mais, o humano é maior do que a marca.

Mas o que é ser autêntico quando falamos de negócios? É ser verdadeiro, honesto e transparente. Conhecer-se profundamente, ter ciência dos valores, prometer apenas aquilo que pode entregar, ser real e admitir falhas, contar histórias e ter orgulho do que te trouxe até ali. É ter coragem e retroceder quando se perde a mão.

Pode não parecer à primeira vista, mas tudo isso se converte em mais vendas, mais engajamento e especialmente, em redução de custos de uma forma geral – afinal, o cliente (plenamente satisfeito) da casa é sempre o melhor (e mais barato) de ser trabalhado.

Isso aconteceu em Gramado, onde estive. Tive uma experiência incrível em um restaurante japonês que eu não conhecia e que só foi escolhido porque conseguimos estacionar em frente, era tarde da noite e estava chovendo. Comida incrível, atendimento impecável, valor justo. Cliente cativada e que já indicou o estabelecimento para três pessoas.

Em outro dia, fui a um restaurante de carnes com a expectativa lá em cima e, de novo, plenamente atendida. Apesar da conta alta, entregou tudo o que prometeu: carne de qualidade, comida tradicional gaúcha com toque de culinária de alto nível, bom vinho e ambiente incrível (só faltou combinar com a névoa para que a gente pudesse aproveitar a vista exuberante do lugar).

2. Que imita ou copia fielmente; que se produziu em fiel conformidade com o original

Em toda luz, existe a sombra. E é isso o que o segundo significado possível para autêntico nos revela. Imitar o outro ao ponto de perder a sua personalidade, aquilo que lhe faz único, é o caminho oposto da autenticidade positiva para os negócios. Isso não significa ignorar o que está sendo feito, ter referências, pesquisar e olhar para os líderes de mercado. Mas é preciso saber a justa medida, aquilo que verdadeiramente faz sentido e não te tira do caminho único a ser construído pela marca.

O CTRL C + CTRL V de ações é tentador. Afinal, é mais fácil e possivelmente mais barato. Mas é crível? Traduz efetivamente a essência da marca? Vai referendar o longo prazo ou vai apenas ser mais uma sacada genial de marketing que vira um problema no futuro?

Voltando aos restaurantes de Gramado: que tarefa difícil dizer para amigos de fora do RS qual é a comida típica da região! Entre opções variadas como fondue, gelato italiano, pizzarias temáticas, hambúrgueres norte-americanos e até café da manhã estilo inglês, como posicionar o churrasco, o galeto e as demais comidas italianas e alemãs como sendo a gastronomia típica da região? Entenda, Gramado é uma das cidades que mais recebe turistas no Brasil (certamente o principal destino nacional entre os brasileiros) e é natural ter opções diversificadas, que atendam ao repertório alimentar do visitante. Porém, esse exagero pode ser perigoso porque descaracteriza o destino, nos afastando daquele que é um principais dos motivos de viajarmos: conhecer a cultura daquele local.

Qual é o seu lado?

A essa altura, espero que você já tenha escolhido o lado que gostaria de estar (ou, melhor, o significado que deseja adotar). O lado de quem cria relacionamento é mais difícil, exige tempo, maturidade e vontade da empresa para construir sua reputação positiva. O segundo é mais encantador para os gestores, pois traz resultados rápidos. Mas lembre-se: somente a autenticidade real gera negócios longevos, com recomendações verdadeiras, benefício da dúvida em caso de crises e vontade de trabalhar para (e com) ela.

Me conta, qual a sua escolha: laços ou likes?