Sua equipe trabalha meses, até anos, para construir uma boa reputação para a sua empresa. Os negócios estão crescendo, todas as pessoas no entorno da companhia – colaboradores, clientes, fornecedores, comunidade, stakeholders, imprensa, formadores de opinião — estão alinhadas com sua missão, visão e valores…Até que algo dá errado e uma crise de imagem surge no horizonte, avançando para cima de você na velocidade de um ciclone.

Em seu livro Gerenciando a Crise, Richard Luecke, professor da Universidade de Harvard, cita uma série de situações que podem desencadear uma crise de imagem a ser gerenciada. São elas:

acidentes e eventos naturais;

contaminação de produtos;

desastres ambientais e de saúde;

panes tecnológicas;

forças econômicas e de mercado;

funcionários trapaceiros.

Nós também já falamos sobre erros que podem destruir a reputação de uma marca, principalmente quando o gerenciamento da crise não é feito. Se você quiser saber quais são eles, clique aqui e leia no nosso blog.

Quando isso acontece, é preciso descobrir a real origem da crise e começar a mensurar os impactos causados pelo problema, visando realinhar discurso e posicionamento. O foco sempre será a manutenção e/ou retomada da confiança, tanto dos clientes quanto do público.

A crise está aí: o que podemos fazer?

Se existe uma expressão para resumir a primeira coisa a ser feita em um caso de crise de imagem, é “tomar o controle da situação”. Ou seja, a empresa precisa puxar para si os holofotes e assumir o protagonismo, tornando-se responsável pela comunicação oficial.

Assim, evita abrir brechas para fofocas, desinformação e notícias mentirosas ou sensacionalistas. Ao agir com transparência, assertividade e cautela, a empresa transmite o tempo todo segurança e credibilidade. Você nunca deve esconder o problema, fingir que ele não está acontecendo ou colocá-lo para “debaixo do tapete”. Essa postura pode ser entendida pelo público como um posicionamento duvidoso.

Além de implementar estratégias que esclareçam a posição da empresa, sempre que possível é importante contar com o apoio de formadores de opinião, que podem atuar na disseminação das informações fornecidas pela empresa. Além de colaborarem com a pulverização das notas oficiais. Ao fazerem isso, eles emprestam a sua reputação para a empresa. 

Existe um caminho mais seguro para gerir uma crise?

Crises de imagem são exatamente o que o nome diz: uma crise. Porém, empresas que já têm um planejamento de comunicação bem elaborado e assertivo saem na frente, pois em um momento de calmaria puderam refletir sobre os riscos que sua imagem pode correr e quais seriam as reações, tanto do público quanto da equipe. 

Ou seja, as estratégias a serem adotadas durante e depois da crise já estão traçadas e conhecidas por todos os envolvidos. Com isso, tanto as lideranças já sabem quando, com quem e como falar, quanto as mensagens a serem divulgadas já estão alinhadas, assim como as palavras-chave e mantras que precisam ser reforçados para mostrar que aquela boa reputação que o público conhece não se perdeu.